Terminos y Condiciones

Requisitos de los productos para ejercer el derecho a cambio

Para ejercer el derecho a un cambio los productos deberán cumplir con los siguientes requisitos:

• No haber sido usada la prenda.
• Contar con todas sus etiquetas.
• No encontrarse sucia.
• No tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
• No tener rastros de uso de químicos o blanqueador.
• No presentar desteñido.
• La prenda no debió ser alterada o modificada por el consumidor.
• La horma de la prenda debe encontrarse perfecta.
• El estampado, apliques o bordados no deben tener inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.
• Encontrarse en perfectas condiciones para su posterior venta a otro consumidor.
• Deben conservar la etiqueta original. Sugerimos que te pruebes las prendas antes de retirarla.
• Deben devolverse en el empaque original.
• Debe presentarse el certificado de regalo.
• La compra debió realizarse en una tienda física American Eagle Colombia, en la tienda online American Eagle Colombia www.ae.com.co o por medio de WhatsApp en la línea 57 305 2405531 (en adelante WhatsApp AE).
• Las prendas en promoción o compradas en la sección “Rebajas”, no tienen cambio. Excepto por garantía.
• No se cambia ropa interior (pantis, sostenes, bóxers, pantaloncillos, calcetines), ni bisutería.

• Las compras realizadas en las tiendas físicas American Eagle o vía WhatsApp AE no pueden ser cambiadas en la tienda online www.ae.com.co
• Si tu producto fue adquirido en una tienda American Eagle (física o virtual) por fuera de Colombia, no será posible realizar el cambio en ninguno de nuestros canales de venta al público American Eagle Colombia.
• En ningún caso se devolverá dinero por concepto de cambio de prenda.

Si, acércate a cualquiera de nuestras tiendas American Eagle en Colombia y cumpliendo los requisitos mencionados anteriormente, podrás realizar directamente tu cambio. Uno de nuestros asesores de venta te ayudará a realizarlo.

Notas: Las compras realizadas en los puntos de venta American Eagle no pueden ser cambiadas en la tienda online www.ae.com.co Las compras realizadas en www.ae.com.co en la sección de rebajas no tienen cambio ni en la tienda online, ni en tiendas físicas excepto por garantía. Si tu producto fue adquirido en una tienda American Eagle por fuera de Colombia, no será posible realizar el cambio en ninguna de nuestras tiendas físicas ni online del país.

En este caso AE te reconocerá el valor pagado por la prenda en Tienda Online para que compres lo que quieras. Para esto deberás entregar la prenda en la misma tienda donde deseas utilizar tu saldo. Recuerda que tienes 30 días calendario para realizar el cambio de la prenda.

Se le enviará al cliente un mensaje al correo electrónico informado por éste, comunicándole el código del saldo a favor para redimirlo en la tienda online. Recuerda que debes redimirlo en los 30 días calendarios siguientes desde que recibas el código.

En el caso de que hayas adquirido un producto por medio de la tienda online www.ae.com.co o vía WhatsApp AE y te hayamos enviado por error un artículo diferente al adquirido, reconoceremos el cambio. Nosotros programaremos a nuestro transportador para que recoja el producto equivocado para luego hacer el envío del que pediste inicialmente. Para solicitar la recogida de la prenda equivocada te invitamos a usar nuestros canales autorizados.

La Compañía pone a disposición de los consumidores cuatro (4) canales para realizar el cambio de una prenda:

1. Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas American Eagle del país.
2. Llamando a la Línea de Atención al Cliente 01 8000 185 612 de lunes a sabados, de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.
3. Enviando un correo a servicioalcliente@ae.com.co con el número de orden, número de factura, informar los productos e informar la reclamación por garantía.
4. Radicando una petición por medio del formulario web disponible en ae.com.co.

• EL CONSUMIDOR LOCALIZA LA TIENDA MÁS CERCANA: El consumidor acude a una de nuestras tiendas físicas AE con el producto que desea cambiar por motivos diferentes a la garantía.

https://www.ae.com.co/localizador-de-tiendas

ENTREGA DEL PRODUCTO EN CAJA: El consumidor se acerca a la caja de la tienda AE que haya elegido, entrega la(s) prenda(s) que desea cambiar y solicita se le reconozca el valor pagado.
REVISIÓN DEL PRODUCTO EN CAJA: Luego el encargado de la tienda AE recibe la(s) prenda(s), procede con la revisión del estado de la(s) misma(s)

La revisión consiste en determinar si existe alguna de las siguientes causales que impida el cambio de la(s) prenda(s), tales como:

• Haber sido usada la prenda.

• No contar con todas sus etiquetas originales. Sugerimos que te pruebes las prendas antes de retirarlas.

• No se devuelven en su empaque original.

• Encontrarse sucia.

• Contar con rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.

• Contar con rastros de uso de químicos o blanqueador.

• Presentar desteñido.

• Prenda alterada o modificada por el consumidor.

• La horma de la prenda no se encuentra perfecta.

• El estampado, apliques o bordados presentan inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.

• No encontrarse en perfectas condiciones para su posterior venta a otro consumidor.

• No se presenta la certificado de regalo o documento equivalente.

• Prenda adquirida en promoción. Dichas prendas no tienen cambio, salvo por garantía.

• La prenda corresponde a ropa interior, medias, leggins o bisutería.

• Prenda adquirida con un término mayor a 30 días calendario.

• ACEPTACIÓN O NEGACIÓN DEL CAMBIO DEL PRODUCTO: Teniendo en cuenta la revisión efectuada sobre la(s) prenda(s) por el encargado de la tienda, éste procede a informar al consumidor si es procedente o no el cambio de su producto, acorde con las condiciones establecidas en las políticas de cambio.

• ACEPTACIÓN: Se le informa al consumidor que cuenta con un saldo a favor en la tienda física AE por el valor total pagado por la(s) prenda(s) devuelta(s). Se comunica además que dicho monto no será devuelto en dinero en efectivo, por lo que únicamente podrá consumir dicho saldo con la adquisición de otros productos de la tienda física AE por un valor igual al pagado inicialmente por la prenda. Si el cambio que se desea realizar es por una prenda de mayor valor a la adquirida, será el cliente quien deberá asumir el excedente.
  N- EGACIÓN: Si el encargado de la tienda física AE, luego de inspeccionar la(s) prenda(s), evidencia la existencia de una causal de incumplimiento de las políticas de cambio, éste le comunica al consumidor que no es procedente el cambio puesto que la(s) prenda(s) no reúnen los requisitos para recibir la prenda por concepto de cambio.

La Compañía se reserva el derecho de realizar el cambio de un producto, según el análisis de las condiciones de cada caso.

• CAMBIO DEL PRODUCTO: Luego de haberse informado al consumidor el saldo a su favor dentro de la tienda física AE, éste procede a elegir la(s) nueva(s) prenda(s) y realizar el cambio. Si el cambio que se desea realizar es por una prenda de mayor valor a la adquirida, será el cliente quien deberá asumir el excedente.

• EL CONSUMIDOR SE CONTACTA CON AE: El consumidor se contacta con AE por alguno de los siguientes medios: (i) llamando a la Línea de Atención al Cliente 01 8000 185 612 de lunes a sabado, de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.
  (ii) enviando un mensaje al correo electrónico servicioalcliente@ae.com.co o
  (iii) diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en el Portal web, por medio del botón “PQR’s”.

Al consumidor contactarse con AE debe informar el teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que desea cambiar.

• RECOGIDA DEL PRODUCTO EN CASA: AE se contactará con una empresa prestadora del servicio de transporte (en adelante la “Empresa de Transporte”) y programará la recogida de la(s) prenda(s) en la dirección indicada por el Cliente.
  La Empresa de Transporte entregará la(s) prenda(s) en el Centro de Distribución AE (en adelante “CEDI”).

REVISIÓN DEL PRODUCTO EN EL CEDI: El encargado recibe la(s) prenda(s) y procede con la revisión del estado de la(s) misma(s).

La revisión consiste en determinar si existe alguna de las siguientes causales que impida el cambio de la(s) prenda(s), tales como:

• Haber sido usada la prenda.
• No contar con todas sus etiquetas originales. Sugerimos que te pruebes las prendas antes de retirarlas.
• No se devuelven en su empaque original.
• Encontrarse sucia.
• Contar con rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
• Contar con rastros de uso de químicos o blanqueador.
• Presentar desteñido.
• Prenda alterada o modificada por el consumidor.
• La horma de la prenda no se encuentra perfecta.
• El estampado, apliques o bordados presentan inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.
• No encontrarse en perfectas condiciones para su posterior venta a otro consumidor.
• No se presenta el certificado de regalo o documento equivalente.
• Prenda adquirida en promoción. Dichas prendas no tienen cambio, salvo por garantía.
• La prenda corresponde a ropa interior, medias, leggins o bisutería.
• Prenda adquirida con un término mayor a 30 días calendario.

ACEPTACIÓN O NEGACIÓN DEL CAMBIO DEL PRODUCTO: Teniendo en cuenta la revisión efectuada sobre la(s) prenda(s) por el encargado, éste procede a notificar al área de servicio al cliente si es procedente o no el cambio del producto, acorde con las condiciones establecidas en las políticas de cambio.

ACEPTACIÓN: Se envía un mensaje al correo electrónico indicado por el consumidor, en el que se informa que tiene un saldo a favor por el valor total pagado por la(s) prenda(s) devuelta(s) y un código con el que puede redimir dicho saldo a favor únicamente en la tienda online https://www.ae.com.co/. Se comunica además que dicho monto no será devuelto en dinero en efectivo, por lo que únicamente podrá consumir dicho saldo con la adquisición de otros productos de la tienda online https://www.ae.com.co/por un valor igual al pagado inicialmente por la prenda.
La redención del saldo a favor debe ser por el valor total y realizarse dentro del mes siguiente a la fecha de envío del correo.
Si el cambio que se desea realizar es por una prenda de mayor valor a la adquirida, será el cliente quien deberá asumir el excedente.

NEGACIÓN: Si el encargado, luego de inspeccionar la(s) prenda(s), evidencia la existencia de una causal de incumplimiento de las políticas de cambio, AE le comunicará al consumidor a través de un mensaje al correo electrónico, que no es procedente el cambio puesto que la(s) prenda(s) no reúnen los requisitos para recibirla por concepto de cambio.
AE se contactará con la Empresa de Transporte y programará la devolución de la(s) prenda(s) en la dirección indicada inicialmente por el Cliente.
La Compañía se reserva el derecho de realizar el cambio de un producto, según el análisis de las condiciones de cada caso

Siempre que le hayas dado un buen uso a la prenda y ésta presente un problema de calidad, reconoceremos el arreglo o cambio de la prenda por otra de igual o similares características. En el evento de que la prenda no admita el arreglo y no se cuente con otra prenda de iguales o similares características, la Compañía podrá (por decisión propia) devolver el valor total pagado por la misma, así como todos los gastos de transporte en que hayas incurrido. Si tu solicitud de efectividad de la garantía no fuera aceptada después de haber sido evaluada por nuestro departamento técnico debido a la falta de conformidad con las condiciones indicadas anteriormente, nos pondremos en contacto contigo, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de tu reclamación, para coordinar de nuevo su envío con un flete por cobrar donde deberás pagar a la empresa transportadora en el momento en que se haga la entrega del producto.

Antes de hacer los trámites para un reclamo por garantía, te comunicamos los casos más comunes por los cuales nos exoneramos de atender una garantía, es decir, los motivos por los cuales no reconocemos una garantía:

• Se realiza el reclamo por garantía pasados los tres (3) meses, contados a partir de la entrega del producto.
• No seguir las instrucciones de lavado y cuidado de la prenda.
• Uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
• Uso de químicos, o blanqueador en el lavado.
• Desteñido por secado directo al sol.
• La prenda fue alterada o modificada por el cliente y por eso su horma fue dañada.
• El estampado, apliques o bordados fueron planchados.
• Desgaste normal de la prenda.
• El diseño de la prenda tiene un proceso artesanal que hace que cada prenda tenga acabados únicos e irregulares entre un mismo lote.

La Compañía pone a disposición de los consumidores cuatro (4) canales para radicar reclamos por garantía:

Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas American Eagle del país. https://www.ae.com.co/localizador-de-tiendas
Llamando a la Línea de Atención al Cliente 01 8000 185 612 de Lunes a Sabado, de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.,
Enviando un correo a servicioalcliente@ae.com.co con el número de orden, número de factura, informar los productos e informar la reclamación por garantía.
Radicando una petición por medio del formulario web disponible en la url www.ae.com.co.

Si la prenda fue adquirida en la tienda online American Eagle o vía WhatsApp AE, el término de la garantía comenzará a correr a partir de la fecha de entrega del producto en la dirección informada por el consumidor al momento de la compra. Si la compra fue realizada en cualquiera de las tiendas físicas American Eagle, contará a partir de la fecha de compra.

Luego de radicado el reclamo de garantía por cualquier de los canales de atención disponibles, American Eagle puede tardarse hasta quince (15) días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente de la radicación del reclamo para contestar el mismo.

• Acude a una de nuestras tiendas físicas con el producto que desea reclamar. https://www.ae.com.co/localizador-de-tiendas
  Entrega en la caja la(s) prenda(s) que deseas reclamar junto con el certificado de regalo o información que acredite la fecha de compra del producto. Informa la razón de la garantía y te entregaremos una constancia de recibo del producto.
  Enviaremos el producto a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados.
  De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, te informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión.
  En el evento de que reconozcamos la garantía del producto, analizaremos la posibilidad de su reparación o reposición. En los eventos de que American Eagle no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad de mismo producto para reponer el mismo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online American Eagle Colombia o vía WhatApp AE y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.
  Para la devolución del dinero, American Eagle solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.
  En caso de que tu reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la tienda física American Eagle en la cual radicaste la petición y entregaste inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía.
  Ten presente que, en los eventos de que American Eagle no acceda a reconocer la garantía de una prenda, la misma sea enviada a la tienda física dónde se entregó inicialmente, y el consumidor no la reclame, comenzará a correr el término de abono de la prenda en los términos de la normatividad vigente.

• Comunícate con American Eagle Colombia por nuestros Canales de Atención:
• Correo electrónico servicioalcliente@ae.com.co.
• Línea de atención al cliente 01 8000 185 612, de Lunes a Sabado, de 9:00 a.m. a 6:00 p.m..
• Radicando físicamente la PQR ante cualquier tienda física American Eagle del país.
• Indica la razón de la garantía. Infórmanos tu número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que presentan la novedad, número del pedido o número de factura con la cual se realizó la compra.

*Si tu pedido fue en la tienda online, el número del pedido de las compras en tienda online podrás encontrarlo en la sección – mi cuenta / mis compras y código del pedido.

• Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) en la dirección que nos indique, para luego gestionar tu reclamo.
  Una vez recibida la prenda por el centro de distribución, enviaremos la misma a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados./nDe acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, te informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión./nEn el evento de que reconozcamos la garantía del producto, analizaremos la posibilidad de su reparación o reposición. En los eventos de que American Eagle no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad de mismo producto para reponer el mismo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online American Eagle Colombia o vía WhatApp AE y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.
  Para la devolución del dinero, American Eagle solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.
  En caso de que tu reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la misma dirección física dónde se recogió inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía.

El retracto consiste en la facultad consagrada en el Estatuto del Consumidor, que tienen los consumidores en deshacer el negocio realizado con la Compañía después de realizar una compra de bienes o servicios. No obstante, este derecho no aplica en todas las relaciones de consumo, es decir, NO aplica en todos los contratos celebrados entre los productos/proveedores y los consumidores.

El término máximo para ejercer el derecho de retracto es de 5 días hábiles contados a partir de la fecha en que fue entregado el producto o de la celebración del contrato.

El producto deberá ser devuelto por el consumidor en las mismas condiciones en que lo recibió, es decir, deberá cumplir entre otras, las siguientes condiciones:

No haber sido usada la prenda.
Contar con todas sus etiquetas.
No encontrarse sucia.
No tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
No tener rastros de uso de químicos o blanqueador.
No presentar desteñido.
La prenda no debió ser alterada o modificada por el consumidor.
La horma de la prenda debe encontrarse perfecta.
El estampado, apliques o bordados no deben tener inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.
Encontrarse en perfectas condiciones para su posterior venta a otro consumidor.

La Compañía pone a disposición de los consumidores cuatro (4) canales para ejercer el derecho de retracto:

Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas American Eagle del país.
Llamando a la Línea de Atención al Cliente 01 8000 185 612 de lunes a sabados, de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.
Enviando un correo a servicioalcliente@ae.com.co con el número de orden, número de factura, informar los productos e informar la reclamación por garantía.
Radicando una petición por medio del formulario web disponible en la url www.ae.com.co.

Debes hacer llegar la(s) prenda(s) adquirida(s) por medio de una transportadora de lunes a viernes a la siguiente dirección a nombre de:

Nombre: BODEGA ONLINE – AE
Dirección: Carrera 45A # 60 – 39 Itagüí, Antioquia.

Para la devolución de dinero a una cuenta debes enviarnos al correo electrónico adjuntando una certificación bancaria de una cuenta de ahorros o corriente con los siguientes datos:

• Nombre completo
  Cédula de ciudadanía
  Número de cuenta
  Tipo de cuenta
  Banco

El dinero será devuelto en un plazo máximo de 30 días corrientes, contados a partir de la fecha en que sean recibidas e identificadas las prendas en nuestra bodega y del recibido de la información bancaria, siempre y cuando se haya ejercido el derecho de retracto dentro del término legal.

Los gastos o costos que acarreen la devolución del producto a la Compañía, serán asumidos en su totalidad y sin excepción por el consumidor.

Nota: En los eventos que los consumidores realicen devoluciones de las prendas bajo la modalidad envío contra entrega o pago por el destinatario, la prenda no será recibida por la Compañía y será responsabilidad única del consumidor la trazabilidad, extravío, cuidado y/o recuperación de la prenda ante la empresa de transporte contratada por éste.

En caso de la Compañía recibir las prendas y que éstas cumplan todas las condiciones mencionadas anteriormente, la Compañía devolverá la suma total pagada por la prenda, sin que se procedan a hacer descuentos o retenciones, en un término no mayor a los 30 días calendario siguientes, contados a partir de la fecha de recepción de las prendas en el lugar indicado previamente.

Nota: Recuerda que para la devolución de tu dinero requerimos tu información bancaria.

Realizada la devolución del dinero y una vez la Compañía cuente con el soporte de la transacción, envía un comunicado al cliente confirmando la devolución de su dinero. Cabe mencionar que, la devolución del dinero se realiza dentro de los 30 días calendario siguientes a la fecha en que se tuvo información bancaria, sin embargo, la fecha en que la Compañía le envía copia del comprobante puede ser en una fecha posterior.

La reversión del pago consiste en la facultad consagrada en el Estatuto del Consumidor que tienen los consumidores en reversar los pagos que hubiesen realizado mediante mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y que hubiesen utilizado una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico para realizar el pago.

• Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
• Cuando corresponda a una operación no solicitada.
• Cuando el producto adquirido no sea recibido dentro de los 30 días calendario siguientes a la compra.
• Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
• Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.

El consumidor deberá presentar una queja ante American Eagle Colombia, cumpliendo los requisitos mencionados más adelante, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.

Dentro de los cinco (5) días hábiles que tiene el consumidor para presentar la queja de reversión de pago ante American Eagle Colombia, éste (el consumidor) deberá informar al instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, que realizó la respectiva reclamación ante American Eagle Colombia (aportando para el efecto la constancia de radicación de la petición), además de indicarle la(s) causal(es) por la(s) que radicó la petición e informar si ya devolvió el producto a American Eagle Colombia.

El consumidor deberá notificar al instrumento de pago electrónico la petición radicada ante American Eagle Colombia, de acuerdo con los canales de atención que éste disponga para recibir dichas reclamaciones.