Política de cambios, devoluciones retracto y reversión en tienda online

Requisitos de los productos para ejercer el derecho a cambio

Para ejercer el derecho a un cambio los productos deberán cumplir con los siguientes requisitos:

• No haber sido usada la prenda.
• Contar con todas sus etiquetas.
• No encontrarse sucia.
• No tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
• No tener rastros de uso de químicos o blanqueador.
• No presentar desteñido.
• La prenda no debió ser alterada o modificada por el consumidor.
• La horma de la prenda debe encontrarse perfecta.
• El estampado, apliques o bordados no deben tener inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.
• Encontrarse en perfectas condiciones para su posterior venta a otro consumidor.
• Deben conservar la etiqueta original. Sugerimos que te pruebes las prendas antes de retirarla.
• Deben devolverse en el empaque original.
• Debe presentarse el certificado de regalo.
• La compra debió realizarse en una tienda física American Eagle Colombia, en la tienda online American Eagle Colombia www.ae.com.co o por medio de WhatsApp en la línea 57 305 2405531 (en adelante WhatsApp AE).
• Las prendas en promoción o compradas en la sección “Rebajas”, no tienen cambio. Excepto por garantía.
• No se cambia ropa interior (pantis, sostenes, bóxers, pantaloncillos, calcetines), ni bisutería.

• Las compras realizadas en las tiendas físicas American Eagle o vía WhatsApp AE no pueden ser cambiadas en la tienda online www.ae.com.co
• Si tu producto fue adquirido en una tienda American Eagle (física o virtual) por fuera de Colombia, no será posible realizar el cambio en ninguno de nuestros canales de venta al público American Eagle Colombia.
• En ningún caso se devolverá dinero por concepto de cambio de prenda.

Si, acércate a cualquiera de nuestras tiendas American Eagle en Colombia y cumpliendo los requisitos mencionados anteriormente, podrás realizar directamente tu cambio. Uno de nuestros asesores de venta te ayudará a realizarlo.

Notas: Las compras realizadas en los puntos de venta American Eagle no pueden ser cambiadas en la tienda online www.ae.com.co Las compras realizadas en www.ae.com.co en la sección de rebajas no tienen cambio ni en la tienda online, ni en tiendas físicas excepto por garantía. Si tu producto fue adquirido en una tienda American Eagle por fuera de Colombia, no será posible realizar el cambio en ninguna de nuestras tiendas físicas ni online del país.

En este caso AE te reconocerá el valor pagado por la prenda en Tienda Online para que compres lo que quieras. Para esto deberás entregar la prenda en la misma tienda donde deseas utilizar tu saldo. Recuerda que tienes 30 días calendario para realizar el cambio de la prenda.

Se le enviará al cliente un mensaje al correo electrónico informado por éste, comunicándole el código del saldo a favor para redimirlo en la tienda online. Recuerda que debes redimirlo en los 30 días calendarios siguientes desde que recibas el código.

En el caso de que hayas adquirido un producto por medio de la tienda online www.ae.com.co o vía WhatsApp AE y te hayamos enviado por error un artículo diferente al adquirido, reconoceremos el cambio. Nosotros programaremos a nuestro transportador para que recoja el producto equivocado para luego hacer el envío del que pediste inicialmente. Para solicitar la recogida de la prenda equivocada te invitamos a usar nuestros canales autorizados.

La Compañía pone a disposición de los consumidores cuatro (4) canales para realizar el cambio de una prenda:

1. Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas American Eagle del país.
2. Llamando a la Línea de Atención al Cliente 01 8000 185 612 de lunes a sabado, de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.
3. Enviando un correo a servicioalcliente@ae.com.co con el número de orden, número de factura, informar los productos e informar la reclamación por garantía.
4. Radicando una petición por medio del formulario web disponible en ae.com.co.

• EL CONSUMIDOR LOCALIZA LA TIENDA MÁS CERCANA: El consumidor acude a una de nuestras tiendas físicas AE con el producto que desea cambiar por motivos diferentes a la garantía.

https://www.ae.com.co/localizador-de-tiendas

ENTREGA DEL PRODUCTO EN CAJA: El consumidor se acerca a la caja de la tienda AE que haya elegido, entrega la(s) prenda(s) que desea cambiar y solicita se le reconozca el valor pagado.
REVISIÓN DEL PRODUCTO EN CAJA: Luego el encargado de la tienda AE recibe la(s) prenda(s), procede con la revisión del estado de la(s) misma(s)

La revisión consiste en determinar si existe alguna de las siguientes causales que impida el cambio de la(s) prenda(s), tales como:

• Haber sido usada la prenda.

• No contar con todas sus etiquetas originales. Sugerimos que te pruebes las prendas antes de retirarlas.

• No se devuelven en su empaque original.

• Encontrarse sucia.

• Contar con rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.

• Contar con rastros de uso de químicos o blanqueador.

• Presentar desteñido.

• Prenda alterada o modificada por el consumidor.

• La horma de la prenda no se encuentra perfecta.

• El estampado, apliques o bordados presentan inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.

• No encontrarse en perfectas condiciones para su posterior venta a otro consumidor.

• No se presenta la certificado de regalo o documento equivalente.

• Prenda adquirida en promoción. Dichas prendas no tienen cambio, salvo por garantía.

• La prenda corresponde a ropa interior, medias, leggins o bisutería.

• Prenda adquirida con un término mayor a 30 días calendario.

• ACEPTACIÓN O NEGACIÓN DEL CAMBIO DEL PRODUCTO: Teniendo en cuenta la revisión efectuada sobre la(s) prenda(s) por el encargado de la tienda, éste procede a informar al consumidor si es procedente o no el cambio de su producto, acorde con las condiciones establecidas en las políticas de cambio.

• ACEPTACIÓN: Se le informa al consumidor que cuenta con un saldo a favor en la tienda física AE por el valor total pagado por la(s) prenda(s) devuelta(s). Se comunica además que dicho monto no será devuelto en dinero en efectivo, por lo que únicamente podrá consumir dicho saldo con la adquisición de otros productos de la tienda física AE por un valor igual al pagado inicialmente por la prenda. Si el cambio que se desea realizar es por una prenda de mayor valor a la adquirida, será el cliente quien deberá asumir el excedente.
  N- EGACIÓN: Si el encargado de la tienda física AE, luego de inspeccionar la(s) prenda(s), evidencia la existencia de una causal de incumplimiento de las políticas de cambio, éste le comunica al consumidor que no es procedente el cambio puesto que la(s) prenda(s) no reúnen los requisitos para recibir la prenda por concepto de cambio.

La Compañía se reserva el derecho de realizar el cambio de un producto, según el análisis de las condiciones de cada caso.

• CAMBIO DEL PRODUCTO: Luego de haberse informado al consumidor el saldo a su favor dentro de la tienda física AE, éste procede a elegir la(s) nueva(s) prenda(s) y realizar el cambio. Si el cambio que se desea realizar es por una prenda de mayor valor a la adquirida, será el cliente quien deberá asumir el excedente.

• EL CONSUMIDOR SE CONTACTA CON AE: El consumidor se contacta con AE por alguno de los siguientes medios: (i) llamando a la Línea de Atención al Cliente 01 8000 185 612 de lunes a sabado, de 9:00 a.m. a 6:00 p.m., (ii) enviando un mensaje al correo electrónico servicioalcliente@ae.com.co o (iii) diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en el Portal web, por medio del botón “PQR’s”.

Al consumidor contactarse con AE debe informar el teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que desea cambiar.

• RECOGIDA DEL PRODUCTO EN CASA: AE se contactará con una empresa prestadora del servicio de transporte (en adelante la “Empresa de Transporte”) y programará la recogida de la(s) prenda(s) en la dirección indicada por el Cliente.
  La Empresa de Transporte entregará la(s) prenda(s) en el Centro de Distribución AE (en adelante “CEDI”).

REVISIÓN DEL PRODUCTO EN EL CEDI: El encargado recibe la(s) prenda(s) y procede con la revisión del estado de la(s) misma(s).

La revisión consiste en determinar si existe alguna de las siguientes causales que impida el cambio de la(s) prenda(s), tales como:

• Haber sido usada la prenda.
• No contar con todas sus etiquetas originales. Sugerimos que te pruebes las prendas antes de retirarlas.
• No se devuelven en su empaque original.
• Encontrarse sucia.
• Contar con rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
• Contar con rastros de uso de químicos o blanqueador.
• Presentar desteñido.
• Prenda alterada o modificada por el consumidor.
• La horma de la prenda no se encuentra perfecta.
• El estampado, apliques o bordados presentan inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.
• No encontrarse en perfectas condiciones para su posterior venta a otro consumidor.
• No se presenta el certificado de regalo o documento equivalente.
• Prenda adquirida en promoción. Dichas prendas no tienen cambio, salvo por garantía.
• La prenda corresponde a ropa interior, medias, leggins o bisutería.
• Prenda adquirida con un término mayor a 30 días calendario.

ACEPTACIÓN O NEGACIÓN DEL CAMBIO DEL PRODUCTO: Teniendo en cuenta la revisión efectuada sobre la(s) prenda(s) por el encargado, éste procede a notificar al área de servicio al cliente si es procedente o no el cambio del producto, acorde con las condiciones establecidas en las políticas de cambio.

ACEPTACIÓN: Se envía un mensaje al correo electrónico indicado por el consumidor, en el que se informa que tiene un saldo a favor por el valor total pagado por la(s) prenda(s) devuelta(s) y un código con el que puede redimir dicho saldo a favor únicamente en la tienda online https://www.ae.com.co/. Se comunica además que dicho monto no será devuelto en dinero en efectivo, por lo que únicamente podrá consumir dicho saldo con la adquisición de otros productos de la tienda online https://www.ae.com.co/por un valor igual al pagado inicialmente por la prenda.
La redención del saldo a favor debe ser por el valor total y realizarse dentro del mes siguiente a la fecha de envío del correo.
Si el cambio que se desea realizar es por una prenda de mayor valor a la adquirida, será el cliente quien deberá asumir el excedente.

NEGACIÓN: Si el encargado, luego de inspeccionar la(s) prenda(s), evidencia la existencia de una causal de incumplimiento de las políticas de cambio, AE le comunicará al consumidor a través de un mensaje al correo electrónico, que no es procedente el cambio puesto que la(s) prenda(s) no reúnen los requisitos para recibirla por concepto de cambio.
AE se contactará con la Empresa de Transporte y programará la devolución de la(s) prenda(s) en la dirección indicada inicialmente por el Cliente.
La Compañía se reserva el derecho de realizar el cambio de un producto, según el análisis de las condiciones de cada caso

Siempre que le hayas dado un buen uso a la prenda y ésta presente un problema de calidad, reconoceremos el arreglo o cambio de la prenda por otra de igual o similares características. En el evento de que la prenda no admita el arreglo y no se cuente con otra prenda de iguales o similares características, la Compañía podrá (por decisión propia) devolver el valor total pagado por la misma, así como todos los gastos de transporte en que hayas incurrido. Si tu solicitud de efectividad de la garantía no fuera aceptada después de haber sido evaluada por nuestro departamento técnico debido a la falta de conformidad con las condiciones indicadas anteriormente, nos pondremos en contacto contigo, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de tu reclamación, para coordinar de nuevo su envío con un flete por cobrar donde deberás pagar a la empresa transportadora en el momento en que se haga la entrega del producto.

Antes de hacer los trámites para un reclamo por garantía, te comunicamos los casos más comunes por los cuales nos exoneramos de atender una garantía, es decir, los motivos por los cuales no reconocemos una garantía:

• Se realiza el reclamo por garantía pasados los tres (3) meses, contados a partir de la entrega del producto.
• No seguir las instrucciones de lavado y cuidado de la prenda.
• Uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
• Uso de químicos, o blanqueador en el lavado.
• Desteñido por secado directo al sol.
• La prenda fue alterada o modificada por el cliente y por eso su horma fue dañada.
• El estampado, apliques o bordados fueron planchados.
• Desgaste normal de la prenda.
• El diseño de la prenda tiene un proceso artesanal que hace que cada prenda tenga acabados únicos e irregulares entre un mismo lote.

La Compañía pone a disposición de los consumidores cuatro (4) canales para radicar reclamos por garantía:

Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas American Eagle del país. https://www.ae.com.co/localizador-de-tiendas
Llamando a la Línea de Atención al Cliente 01 8000 185 612 de lunes a sabado, de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.
Enviando un correo a servicioalcliente@ae.com.co con el número de orden, número de factura, informar los productos e informar la reclamación por garantía.
Radicando una petición por medio del formulario web disponible en la url www.ae.com.co.

Si la prenda fue adquirida en la tienda online American Eagle o vía WhatsApp AE, el término de la garantía comenzará a correr a partir de la fecha de entrega del producto en la dirección informada por el consumidor al momento de la compra. Si la compra fue realizada en cualquiera de las tiendas físicas American Eagle, contará a partir de la fecha de compra.

Luego de radicado el reclamo de garantía por cualquier de los canales de atención disponibles, American Eagle puede tardarse hasta quince (15) días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente de la radicación del reclamo para contestar el mismo.

• Acude a una de nuestras tiendas físicas con el producto que desea reclamar. https://www.ae.com.co/localizador-de-tiendas
  Entrega en la caja la(s) prenda(s) que deseas reclamar junto con el certificado de regalo o información que acredite la fecha de compra del producto. Informa la razón de la garantía y te entregaremos una constancia de recibo del producto.
  Enviaremos el producto a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados.
  De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, te informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión.
  En el evento de que reconozcamos la garantía del producto, analizaremos la posibilidad de su reparación o reposición. En los eventos de que American Eagle no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad de mismo producto para reponer el mismo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online American Eagle Colombia o vía WhatApp AE y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.
  Para la devolución del dinero, American Eagle solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.
  En caso de que tu reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la tienda física American Eagle en la cual radicaste la petición y entregaste inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía.
  Ten presente que, en los eventos de que American Eagle no acceda a reconocer la garantía de una prenda, la misma sea enviada a la tienda física dónde se entregó inicialmente, y el consumidor no la reclame, comenzará a correr el término de abono de la prenda en los términos de la normatividad vigente.

• Comunícate con American Eagle Colombia por nuestros Canales de Atención:
• Correo electrónico servicioalcliente@ae.com.co.
• Línea de atención al cliente 01 8000 185 612, de lunes a sabado, de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.
• Radicando físicamente la PQR ante cualquier tienda física American Eagle del país.
• Indica la razón de la garantía. Infórmanos tu número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que presentan la novedad, número del pedido o número de factura con la cual se realizó la compra.

*Si tu pedido fue en la tienda online, el número del pedido de las compras en tienda online podrás encontrarlo en la sección – mi cuenta / mis compras y código del pedido.

• Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) en la dirección que nos indique, para luego gestionar tu reclamo./nUna vez recibida la prenda por el centro de distribución, enviaremos la misma a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados./nDe acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, te informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión./nEn el evento de que reconozcamos la garantía del producto, analizaremos la posibilidad de su reparación o reposición. En los eventos de que American Eagle no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad de mismo producto para reponer el mismo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online American Eagle Colombia o vía WhatApp AE y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía./nPara la devolución del dinero, American Eagle solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco./nEn caso de que tu reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la misma dirección física dónde se recogió inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía.

El derecho de retracto, establecido en la Ley 1480 de 2011, otorga a los consumidores la facultad de deshacer el negocio realizado con American Eagle cuando adquieren bienes o servicios a través de medios no convencionales. Estos son aquellos canales donde el consumidor no puede ver, tocar o sentir el producto de manera presencial. Es importante resaltar que este derecho solo aplica en compras realizadas a través del canal de WhatsApp de American Eagle o en la tienda online https://www.ae.com.co/ en el país.

Recuerda. El derecho de retracto NO aplica para compras realizadas en tiendas físicas.

American Eagle pone a tu disposición los siguientes canales para que puedas ejercer tu derecho de retracto:

• Por medio del formulario web
• Comunicándote por medio del correo electrónico servicioalcliente@ae.com.co.
• Comunicándote por medio de la línea de atención al cliente 01 8000185612

El plazo máximo para ejercer el derecho de retracto es de 5 días hábiles contados a partir de la fecha de entrega del producto adquirido por medio del canal WhatsApp American Eagle o tienda online https://www.ae.com.co/.

Solicitud de retracto: Dentro del plazo establecido para ejercer el derecho de retracto, debes presentar tu solicitud a través del formulario web o mediante los canales de atención al cliente de American Eagle. En tu solicitud, por favor incluye la siguiente información:

· Información de tu compra o pedido: cédula del comprador, número de pedido.

· Datos de contacto: nombre, cédula, teléfono, celular, correo electrónico.

• Información bancaria para la devolución de tu dinero (tipo de cuenta, número de cuenta).
• Indica si deseas que American Eagle programe la recogida de tu prenda para proceder con tu solicitud, o si prefieres realizar el envío directamente.

1. Envío del producto: Para poder procesar tu solicitud, es necesario que American Eagle reciba el producto objeto de reclamación. Tienes dos opciones para enviarlo:

(i) Envío por transportadora: Puedes enviar el producto a la dirección proporcionada por nuestro equipo. La información sobre el destino será enviada por nuestro personal al recibir tu solicitud en la que indiques que deseas hacer el envío directo. Ten en cuenta que el costo del envío será asumido por ti.

El producto debe enviarse de lunes a viernes a la dirección indicada por nuestro personal. Esta dirección puede ser el centro de distribución de American Eagle o una tienda física, dependiendo de cómo se haya despachado el producto.

(ii) Recogida por transportadora: American Eagle ofrece la opción de recoger el producto mediante una transportadora aliada. Es importante destacar que este proceso puede tomar un poco más de tiempo

que la opción anterior, por lo que debes tener en cuenta que tu solicitud de retracto se tramitará una vez American Eagle reciba el producto y verifique su estado.

2. Condiciones del producto: Recuerda que, para ejercer el derecho de retracto, el producto debe encontrarse en condiciones óptimas, es decir, en el mismo estado en que lo recibiste. Debe cumplir con las siguientes condiciones:

• No debe haber sido usado.
• Debe conservar todas las etiquetas originales (se recomienda probar las prendas antes de retirarlas)
• No debe estar sucio ni presentar rastros de uso de desodorantes, maquillaje, blanqueador, químicos u otros materiales que puedan dañar o alterar las telas.
• No debe presentar desteñido ni alteraciones.
• No debe haber sido modificado o alterado por el consumidor.
• La horma de la prenda debe estar intacta.
• El estampado, los apliques o bordados no deben presentar daños por lavado, planchado o adulteración.
• Debió haberse comprado en un medio no convencional, es decir en la tienda online o a través del canal de WhatsApp de American Eagle.
• La solicitud para el ejercicio del derecho de retracto debió radicarse dentro de los 5 días hábiles contados a partir de la entrega de tu producto.

Una vez la Compañía reciba el producto, verificará su estado, si el producto no cumple con estas condiciones, American Eagle no procederá con la devolución del dinero y se enviará la prenda a la dirección que nos indiques.

3. Devolución del dinero: Una vez cumplas con los dos requisitos establecidos por la ley y detallados en este procedimiento:

(i) Proporcionar la información bancaria para la devolución del dinero, acorde con los canales y medios informados por American Eagle en esta política.

(ii) Devolver el producto en condiciones óptimas

Recuerda: La devolución de dinero será únicamente por el valor del producto. American Eagle tiene habilitados las siguientes opciones para realizar la devolución del dinero: Transferencia del valor a la cuenta bancaria del consumidor, la cual puede ser de los siguientes bancos: Banco de Bogotá, Banco Popular, Itau Corpbanca Colombia S.A, Bancolombia S.A, Citibank Colombia, GNB Sudameris S.A., Financiera Juriscoop, BBVA Colombia, Colpatria, Banco de Occidente, Cooperativa Financiera de Antioquia, Cootrafa Cooperativa Financiera, Confiar Cooperativa Financiera, Banco Caja Social - BCSC S.A., Banco Agrario de Colombia S.A., Nequi, Banco Davivienda S.A., Banco AV Villas, Banco W S.A., Daviplata, Banco Credifinanciera S.A.C.F., Bancamia, Banco Pichincha S.A., Bancoomeva, CMR Falabella S.A., Banco Compartir S.A, Banco Serfinanza S.A, Helm Bank, Banco Cooperativo Coopcentral, Banco Finandia, Nu, Lulo Bank.

4. American Eagle procederá con la devolución del dinero, para lo cual cuenta con un plazo de 15 días, a partir de la recepción del producto en condiciones adecuadas y de la información bancaria proporcionada. Te notificaremos una vez se haya realizado el reembolso.

Gastos de envío: Si realizas el envío directo del producto objeto de tu solicitud, deberás asumir el costo de envió para la devolución, , en caso de que utilices el servicio de "envío contra entrega" o "pago por el destinatario", American Eagle no recibirá el paquete. En este caso, será tu responsabilidad exclusiva gestionar la trazabilidad, el extravío, el cuidado o la recuperación de la prenda con la empresa de transporte contratada.

• En el evento en el que decidas que American Eagle programe la recogida de tu producto deberás asumir el valor de la recogida y envío.
• Información bancaria: Recuerda que, para realizar la devolución del dinero, necesitamos tu información bancaria para transferir los fondos, de acuerdo con los canales y medios habilitados por American Eagle. Si no proporcionas esta información, el plazo para la devolución de tu dinero no comenzará a contar.

La reversión del pago es un derecho que tienes como consumidor, según lo establece el Estatuto del Consumidor. Te permite anular los pagos que hayas realizado a través de mecanismos de comercio electrónico, como internet, PSE, Call Center o cualquier otro canal de televenta o tienda virtual, siempre que hayas utilizado tarjeta de crédito, débito o algún otro instrumento de pago electrónico.

American Eagle pone a tu disposición los siguientes canales para que puedas radicar tu solicitud de reversión

• Por medio del formulario web
• Comunicándote por medio del correo electrónico servicioalcliente@ae.com.co.
• Comunicándote por medio de la línea de atención al cliente 01 8000185612.

• Si eres víctima de fraude.
• Si la operación corresponde a una transacción no solicitada.
• Si el producto adquirido no llega dentro de los 30 días calendario después de la compra*.
• Si el producto que recibiste no corresponde a lo que pediste, no cumple con las características prometidas o no es igual al que viste en la información proporcionada.
• Si el producto entregado está defectuoso.

Recuerda. En caso de que tu producto no sea entregado dentro del plazo informado por American Eagle o dentro de los 30 días calendario posteriores a tu compra, American Eagle podrá ofrecerte una segunda fecha de entrega, si así lo deseas. Nuestro personal se pondrá en contacto contigo para conocer tu decisión respecto a la compra, la cual puede ser (i) aceptar una nueva fecha de entrega del producto, si es posible, o (ii) solicitar la devolución de tu dinero.

Como consumidor, tienes el derecho de resolver o terminar el contrato de forma unilateral si el pedido no es entregado dentro del plazo acordado o dentro de los treinta (30) días calendario contados a partir del día siguiente de tu compra. En este caso, American Eagle procederá con la devolución total del valor pagado, sin retenciones ni descuentos. La devolución del dinero se realizará en un plazo máximo de quince (15) días calendario contados a partir de la solicitud donde deberás suministrar tu información bancaria.

En caso de que surja una novedad en el inventario que impida la entrega de tu producto, American Eagle se pondrá en contacto contigo. Dependiendo de las posibilidades logísticas y de disponibilidad del producto, te ofrecerá la opción de reprogramar la entrega o solicitar la devolución del dinero, ya sea a tu medio de pago o mediante un saldo a favor, según lo que prefieras.

Tienes hasta cinco (5) días hábiles después de que te enteres de que la operación fue fraudulenta o no solicitada, o de la fecha en que debías haber recibido el producto, o si el producto que recibiste está defectuoso o no es lo que pediste.

Dentro de los cinco (5) días hábiles para presentar la queja ante American Eagle debes informar al instrumento de pago electrónico que utilizaste para hacer la compra, sobre la reclamación que hiciste ante American Eagle Para ello, debes proporcionar la constancia de que hiciste la queja, explicar la razón de la reclamación y decir si ya devolviste el producto.

Recuerda que debes usar los canales de atención dispuestos por el instrumento de pago para notificar la solicitud de reversión de pago a American Eagle.

Tu queja debe incluir, al menos, la siguiente información:

• Una explicación clara de por qué estás solicitando la reversión del pago.
• La razón por la que haces la solicitud, que debe corresponder a alguna de las causales mencionadas en el artículo 2.2.2.51.2 del Decreto 587 de 2016.
• El valor del pago por el que estás pidiendo la reversión.
• La identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o el instrumento de pago que usaste para hacer la compra.

Una vez que hayas presentado la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico que utilizaste, los participantes en el proceso de pago tendrán 15 días hábiles para hacer efectiva la reversión.

Es importante destacar que, si la solicitud de reversión es procedente American Eagle, podrá oponerse si no informaste correctamente la razón de la solicitud o si no sustentaste adecuadamente tu petición.